TQ公司CEO：探讨电子商务网站的流量转化问题

　　【搜狐IT消息】2010中国B2C电子商务峰会日前在北京国际会议中心举行，以下是TQ公司CEO孙志强演讲实录，题目是“探讨电子商务网站的流量转化问题”。

　　孙志强：各位朋友，各位来宾，大家下午好。09年和2010年，这个云给我们开拓了很多新思路。通讯和云概念的融合，我们提出了云通讯的概念。所以今天就跟大家探讨一下云通讯的概念。

　　在开始探讨这个问题之前，我也做一个调查，我们在座的各位，可能有很多是电子商务网站的老板，那么我想了解一下，我们现在有哪家电话接不过来，然后订单也处理不过来，有这种情况的电子商务网站的请举一下手。在座的，大部分面临的一个问题，还是吃的不太饱，吃饱了，可能上午讲完了就回去了。这个问题对于大家来说，还是一个比较严峻的问题。

　　我们一起来分享这个问题。比如说整个电子商务的各个环节，包括了货源、网站、推广、通讯和物流。这里面几个关键环节里面在货源、网站、推广，这个是大家从早晨到晚上都在讨论的。后面两个问题，包括通讯，包括物流，这两问题，我觉得往往是大家容易忽略的问题。我们要想在所有环节里面，哪个环节是目前最薄弱的环节，或者哪个环节投入产出比可以达到最高的一种状态。打一个简单的比方，一个物流公司和一个呼叫中心，哪个方面更现实一点?在座的各位，可以办一家更好的互联网中心。这里面我们提到了通讯环节的优化，通讯环节的优化是我们强调的一个关键，在这个环节里面有沟通才有成交。这个在刚才乐友的胡总，还有前面几位都讲过了。我们整个电子商务目前的情况，可能有80%的网站，它的购买完成了不是通过线上订单完成的。那么从哪里来?可能目前是通过电话，以及其他的线上。

　　我们有很多客户，他甚至有70%、80%是通过线上交流，是通过我们现在在推的一些在京客服模式来实现的。中国消费者有这样的习惯，所有的东西，我上来并不仔细看，我第一选择先问一问，或者是打个电话，了解清楚了，我觉得这个事情靠谱了，然后才开始下订单。我觉得这是目前我们电子商务的一个现状。同样我们现在各个网站推广比较多，大家上午的时候都讨论了很多关于推广的问题，同样做100次流量，我们能不能有更高的转化率，怎么样能够让转化率更高，那么通讯成了一个更重要的环节。

　　通讯这个环节也是整个服务流程最关键的部分。你跟客户有一个好的沟通，那么客户才有更好的回头率。那么才能把整体推广成本降下来。我们再分析一下现在哪类业态的电子商务网站更急需强化通讯?我们可以把电子商务分为几类业态，一类是B2C网站，我们可以看调查的情况，B2C网站，比如说订单处理不过来，配货也跟不上，我们把这类称为超级市场。这类公司，我觉得不是目前最急需优化的方面，或者是至少这个公司对通讯环节重视程度不够。第二类，成长型的B2C网站，包括刚才乐友的胡总讲的，我觉得这种模式，更属于有定位，而且要用心，要更好的与客户做好沟通的这样一类网站，我觉得是目前成长型的网站，这个是我们通讯环节更急需来进行优化的一类业态。我们把整个业态来分割，大家可以想象出来，我们现在的业态和传统的B2C业态和传统的商业业态有很多共同之处。这种共同之处用到电子商务网站里面，整个电子商务运营思路，也同样有很多共同之处。

　　我们看一下目前各类的通讯的管道，在电子商务网站的普及率。目前在京客户的比例，只有16.2%。我们分析了大概有4000多家样本，尤其是一些稍微大一点的公司，目前还有很多没有用这个软件。我觉得这个里面有深层次原因，首先这个公司，特别大的公司，对公司的重视程度不够，另外还有一个很重要的因素，我们对在京客服软件了解程度不够深，可能更多抓客服这个岗位的高管，他可能来自于一个呼叫中心，或者是管呼叫中心经验非常丰富的人，但是互联网中心的业务，在以前并没有管理在线咨询的经验。不管是在线咨询，还是400电话的咨询，还是免费的电话咨询，这几种咨询方式，不应该以网站的角色，或者以网站的角度，以网站的意志来决定的，而是由用户的习惯来决定的。大家考虑这样一个问题，用户采用哪种沟通的途径，他一定是在不同场合下，他对这个模式会有一个更深的体会。比如说打一个比方，在座的各位可能在办公室里要给自己家孩子订一包纸尿布，这个事情怎么样在网上咨询，如果不清楚的话，在网上要进行文字咨询。打电话可能会影响周围的同事，所以这种模式，在不同的场合下，在不同的场景下，应用不同的沟通模式，这几种沟通模式不是相互排斥的模式，这几种模式，我建议大家做电子商务网站的时候，客户喜欢用什么方式，就是给客户提供什么方式，这样才能让任何一次流量都能够挖掘出它最大的转换率。我们可以预测三年的发展趋势，我相信在三年之内，这几种通讯模式，在电子商务网站里都可以达到80%的普及率。过段时间如果我和大家再见面的时候，大家还没有用上一体化的通讯模式，要么是壮大了，要么就是出局了。

　　在这几种通讯模式的应用案例，是华讯商城，是一个浙商。这家我们可以看到它是迪士尼官方的购物网站。是今天早晨6点钟的截图，在早晨没有人再现的时候，在右下角还留了这样一个留言板。在一个流量非常大的网站，它依然非常重视沟通。我觉得这种模式就是了解了流量成本，了解的发展方向，也了解了这种趋势。

　　这家是芒果网，这家客户，大家肯定都比较熟悉了，芒果网，它现在在一些三级页面已经用上了我们在线的客服，当然芒果的呼叫中心做的非常好。

　　我们希望我们自己的目标在两三年内实现上百万网站都用这种集成的通讯模式。但是我们看到这种网站上通讯的入口，已经三种模式都集成了，那是不是就实现了比较好的通讯解决方案?答案肯定是否定的。网站各种通讯入口的集成，这只是冰山一角。那么冰山下的武功秘笈是什么?一个电话过去，还有谁的网站接到电话的客户，而你嘴里叫不出客户的名字?我相信还是有很多的。如果现在已经有了在线客服，这个客户来到网站上咨询的时候，还有多少家网站依然不知道这个客户之前购买什么东西，他来了几次，还有哪些东西许多给他寄过去?如果还存在这种情况，那么我们需要仔细反思一下，在通讯的环节来没有解决的时候，那么我奉劝大家，就不要去建物流中心了，把这种最容易解决的问题优先解决掉。

　　所以我们可以看到在携程网，芒果网，我们应该很好的向他们学习，他们做的很好，电话过去，一定会叫出客户的名字，而且可以查出所有的记录。所以这种消费记录，就是建立消费者和供应商，消费者和商家信任关系非常重要的一个基础，我们用户来了，来了一次，来了两次，来了三次，他为什么还要来?为什么相信你?这里面很重要的一个问题，服务的成功到位与否，直接决定了客户对这个网站的信任程度。